UOKiK przypomina, że w przypadku opóźnienia pociągu przekraczającego 60 minut przewoźnicy mają obowiązek zaoferowania pasażerom trzech opcji do wyboru:
- Zwrotu pełnego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały zrealizowane oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży, kontynuowanie lub zmianę trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w najbliższym możliwym terminie lub późniejszym, dogodnym dla pasażera terminie. Jeżeli natomiast z powodu opóźnienia pasażer poniósł szkodę (np. utratę części zarobków wyniku spóźnienia do pracy), może dochodzić od przewoźnika odszkodowania na drodze sądowej – informują rzecznicy konsumentów UOKiK.
Bardziej szczegółowe przepisy dotyczą pociągów typu: Express, Express InterCity, Eurocity oraz EuroNight. Ich pasażerowie, nie tracąc prawa do przewozu, mogą żądać odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągów, zgodnie z następującymi zasadami: od 60 do 119 minut opóźnienia: 25 proc ceny biletu, a od 120 minut opóźnienia: 50 proc. ceny biletu.
Podróżnym przysługuje prawo złożenia reklamacji zarówno w razie przerwy w podróży, jak i opóźnienia.
- Należy ją złożyć w formie pisemnej w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w miejscu wskazanym przez przewoźnika. Odpowiedź na reklamacje powinna zostać nie później niż w ciągu 30 dni, w uzasadnionych przypadkach i po poinformowaniu o tym konsumenta ten czas może wydłużyć się do trzech miesięcy. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji – dodają rzecznicy.
Gdzie szukać pomocy? Podróżny może także złożyć do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego skargę na odpowiedź lub brak odpowiedzi na złożoną przez niego do przewoźnika skargę lub reklamację. Do skargi do Prezesa UTK należy dołączyć: kopię skargi skierowanej do przewoźnika, odpowiedź przewoźnika, jeżeli została udzielona, bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji, inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie prawa pasażera w ruchu kolejowym. Praktyczne informacje dla osób podróżujących koleją, w tym porady na wypadek odwołania lub opóźnienia pociągu znajdziemy w specjalnym serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego. Można je również znaleźć w poradniku przygotowanym przez UOKiK.
Urząd przypomina, że bezpłatne porady dla konsumentów udzielane są przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów ( w przypadku jeleniej Góry jest to nr 75 75 46 110), a także pod numerem infolinii 0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać także wysyłając pytania na adres porady@dlakonsumentow.pl, który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz w oddziałach Federacji Konsumentów.
