Przy tym telefonie przez całą dobę, pełni służbę dwóch policjantów. Na bieżąco reagują na wszelkie zgłoszenia o przestępstwach lub prośby o pomoc. Wielokrotnie, przy okazji różnych spotkań, słyszy sie, że na połączenie z numerem 997 trzeba bardzo długo czekać, a wręcz, że nie można się w ogóle dodzwonić. Dzieje się tak właśnie dlatego, że dzwoniący zasypują dyżurnego policji mało istotnymi problemami. Mało istotnymi z punktu widzenia pogotowia oczywiście – pogotowia, czyli służby „szybkiego reagowania”.
Dzwoni na przykład mężczyzna i informuje, że od kilku dni nie świecą dwie lampy uliczne przy jego domu. Właśnie się obudził i przypomniał sobie, że wczoraj wieczorem było ciemno. Policjant informuje go, że od oświetlenia jest pogotowie…ale energetyczne. Mężczyzna nie daje łatwo za wygraną: Proszę mi podać numer do nich!
Jeśli trafił na okres względnego spokoju w pomieszczeniu dyżurnego, to ten w wykazie znajdzie i poda dzwoniącemu numer do energetyki, najczęściej jednak pulpit z lampkami sygnalizującymi kolejne połączenia świeci bez przerwy. Na rozmowę z policjantem czeka pięć lub sześć osób. Każda z nich może potrzebować pomocy natychmiast.
Kolejny telefon: Dzień Dobry, jadę z Wrocławia do Niemiec. Jak najszybciej dojechać? Następny – Przepraszam, gdzie kupię baterie do telefonu komórkowego? I jeszcze jeden: - Panowie! Wodociągi od dwóch godzin coś kopią na ulicy, a ja nie mam wody! Policjanci są cierpliwi, jeśli jest spokojnie, to pomogą. Wskażą sklep, podadzą numer telefonu, przełączą do wodociągów.
Ale prawie zawsze coś się dzieje. Policjant podnosi słuchawkę raz po raz: wypadek, kolizja, mąż bije żonę, skradziono radio z samochodu, samochód prowadzi nietrzeźwy kierowca…
Każde takie zgłoszenie wymaga odpowiedniej reakcji, odpowiedniego zachowania funkcjonariusza i wykonania określonych czynności.
Trzeba wypytać dzwoniącego co się stało i gdzie, czy są ranni i potrzebna jest karetka, następnie przekazać te informacje policjantom pracującym w mieście, a na koniec wszystko to dokładnie pisemnie udokumentować. A wystarczy w wielu wypadkach zastanowić się, pomyśleć i sięgnąć po książkę telefoniczną. Służba dyżurnego jednostki i jego pomocnika trwa dwanaście godzin. W tym czasie odbierają oni do tysiąca telefonów.
Są również dowcipnisie, którzy robią kawały przez telefon, obrażają policjantów oraz zgłaszają fikcyjne, nie mające miejsca wypadki. Wielu z nich udało się ustalić i ponieśli już karę za swoje pomysły.
Nasilenie połączeń telefonicznych z dyżurnym następuje wtedy, kiedy nieoczekiwane zdarzenia, np. gołoledź, paraliżują ulice i drogi. Ilość odbieranych telefonów jest kilka razy większa niż w normalny dzień. Wszyscy chcą tego samego: poinformować policjanta, że jest ślisko i ma przestać siedzieć bezczynnie tylko odblokować ruch. Tylko, że dyżurny dwie godziny wcześniej postawił na nogi służby odpowiedzialne za utrzymanie dróg i nie ma żadnego wpływu na to co dzieje się na zewnątrz.
Niektórzy kierowcy dzwonili z informacją o warunkach pogodowych, niektórzy z pretensjami a niektórzy po prostu chcieli sobie pogadać siedząc w samochodzie.
Niestety, osoby które faktycznie potrzebowały wtedy pomocy słyszały w słuchawce głos z taśmy: „Pogotowie Policji, proszę czekać…”
